I diritti dei passeggeri aerei nel caso di cancellazione, ritardo, overbooking …

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Conoscete quali sono i diritti dei passeggeri aerei in caso di ritardo, cancellazione, overbooking e downgrade?

Vi è mai successo di incappare in una cancellazione del volo prenotato? In un ritardo che ha rovinato tutti i vostri piani? O addirittura in un negato imbarco per overbooking?

La compagnia vi ha informato del fatto che in caso di ritardo, cancellazione dei voli, overbooking, il passeggero ha diritto – tra le altre cose – ad una compensazione pecuniaria che può essere pari anche a € 600 a persona?

Probabilmente no!

In questi casi, spesso ci si affida alle “mani amichevoli” della compagnia aerea senza essere ben informati dei propri diritti.

Ebbene questa è la peggiore scelta che si possa fare!

Infatti, l’Unione Europea ha emanato una normativa che ha istituito delle regole minime che “proteggono” i viaggiatori.

Conoscere in linea generale queste regole vi permetterà di ottenere la miglior soluzione del vostro problema direttamente in aeroporto.

La normativa in questione è il “Regolamento (CE) n. 261/2004 dell’11 febbraio 2004” e lo potete scaricare qui

Probabilmente, leggendolo, vi verrà mal di testa ma cercheremo di spiegare gli elementi essenziali in modo chiaro e con dei semplici esempi.

Al momento, cominciamo con il capire quando il regolamento n. 261/04 trova applicazione mentre nei prossimi giorni esamineremo le singole ipotesi disciplinate dal regolamento ossia cancellazione, ritardo, overbooking e downgrade.

1 Qual’e’ l’ambito di applicazione del Regolamento Europeo n.261/04?

1.1 In quali paesi si applica il regolamento?

Il regolamento trova applicazione in tutta l’Unione Europea: Austria, Belgio, Bulgaria, Cipro, Croazia, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia e territori d’oltre mare, Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Malta, Paesi Bassi e l’isola di St. Maarten, Polonia, Portogallo e le isole Azzorre, Regno Unito, Repubblica ceca, Romania, Slovacchia, Slovenia, Spagna e le isole Canarie, Svezia, Ungheria.

Il regolamento trova applicazione anche in altri Paesi che hanno emanato apposite normative al fine del recepimento dello stesso: Norvegia, Islanda e Svizzera.

Questo significa che alla lista dei 28 Paesi citata prima dovete aggiungere anche questi 3; in altre parole ai fini dell’applicazione regolamento, potete considerare questi 3 paesi come “Paesi comunitari”.

1.2 A quali voli si applica il regolamento?

La risposta è facile ma dovete prestare attenzione.

Il regolamento si applica:

1) A tutti i voli all’interno dell’Unione europea e a prescindere dal fatto che il volo sia operato da una compagnia europea o extraeuropea.

Esempio: volo da Roma a Madrid operato da qualsiasi compagnia aerea.

2) A tutti i voli in partenza da un Paese Comunitario con destinazione in un Paese Extracomunitario, a prescindere dal fatto che i voli vengano operati da un vettore aereo comunitario o extracomunitario.
Esempio: volo da Milano (Paese Comunitario) a New York (= Paese non Comunitario) operato da qualsiasi compagnia aerea.
3) Ai voli con arrivo in un aeroporto comunitario da un Paese extracomunitario solo se gestiti da un vettore aereo comunitario.
Esempio 1: volo in partenza da New York (=Paese extracomunitario) e arrivo a Milano (=Paese comunitario), operato da Alitalia (= vettore aereo comunitario). Il regolamento si applica.

Esempio 2: volo in partenza da New York (=Paese extracomunitario) e arrivo a Milano  (=Paese comunitario), operato da Emirates (= vettore aereo NON comunitario). Il regolamento NON si applica.

1.3 Quando il volo e’ operato da una compagnia comunitaria?

Rispondere a questa domanda non è così semplice come può sembrare a prima vista.

Infatti, spesso le compagnie aeree concludono degli accordi in virtù dei quali un volo in concreto operato da una compagnia può essere commercializzato anche da altre compagnie come se fosse proprio: si tratta del cd. codeshare

Quindi, il fatto che voi abbiate per es. comprato il volo direttamente sul sito web di Alitalia, non significa automaticamente e necessariamente che il vostro volo sia operato da una compagnia comunitaria.

È possibile, infatti, che il vostro volo sia commercializzato da Alitalia ma operato da KLM (compagnia comunitaria) oppure da Ethiad (compagnia non comunitaria).

In tutti questi casi di codeshare, dovete verificare qual’è in concreto la compagnia che effettua il volo e, quindi, controllate bene il vostro biglietto e quando salite sull’aereo fate attenzione al logo.

Una volta individuata la compagnia che in concreto opera il volo, potete sapere se la vostra compagnia è comunitaria o meno e quindi sapere se e in che limiti il regolamento trova applicazione

 

Esempio: volo venduto da Alitalia ma operato da Air France. Il volo è operato da una compagnia comunitaria e quindi il regolamento si applica sempre

Esempio: volo venduto da British Airways ma operato da American Airlines. Il volo è operato da una compagnia extracomunitaria e, quindi, il regolamento si applica solo se volate da un aeroporto europeo con destinazione un paese extracomunitario o se volate all’interno dell’Europa.

1.4 Come si applica il regolamento nel casi di voli andata e ritorno?

Ai fini del regolamento, il viaggio di andata e quello di ritorno, seppur prenotati insieme, sono considerati come due voli distinti.

Esempio: Milano – Miami andata e ritorno.

I voli vanno considerati separatamente e, quindi, ipotizzando che l’andata Milano – Miami sia operata da Alitalia e che il ritorno Miami – Milano sia operato da American Airline il regolamento si applicherà sull’andata ma non si applicherà sul ritorno.

1.5 Casi esemplificativi

Sembra tutto facile no?

Allora rispondete a questa domanda:

Nel caso di un volo commercializzato da Iberia Airline ma operato da American Airlines in partenza da New York e destinazione Dublino, il Regolamento europeo può trovare applicazione?

La risposta è no!

Rileggete il paragrafo “a quali voli si applica il regolamento?

Nel caso di voli con arrivo in un aeroporto comunitario da un Paese extracomunitario, il regolamento si applica solo ai voli gestiti da un vettore aereo comunitario. Quindi, nel nostro esempio, il Regolamento NON si applica.

Proviamo di nuovo!

Nel caso di un volo commercializzato da Iberia ma operato da American Airlines in partenza da Dublino e destinazione Toronto, il Regolamento europeo si applica?

La riposta è si!

Rileggete il paragrafo “a quali voli si applica il regolamento?”

Se ancora avete dubbi, fermatevi e rileggete tutto prima di continuare!

2 Cosa fare in caso di negato imbarco (overbooking)

2.1 Cosa si intende per negato imbarco (cd. overbooking)

Ai sensi del regolamento EU per negato imbarco si intende il rifiuto di trasportare su un volo il passeggero che si sia presentato all’imbarco nei termini previsti, salvo che ci siano ragionevoli motivi per negare l’imbarco, come ad esempio ragioni di salute, sicurezza, mancanza di adeguati documenti di viaggio.

In sintesi, la norma prevede l’ipotesi di overbooking ossia la prassi piuttosto frequente per cui la compagnia aerea accetta prenotazioni ed emette biglietti aerei in numero superiore ai posti effettivamente disponibili.

In effetti, statisticamente, una certa percentuale di passeggeri, in possesso di un valido biglietto, non si presenta all’imbarco per le più svariate ragioni e, pertanto, di solito il problema dell’overbooking non si pone poiché la compagnia riesce a imbarcare tutti i passeggeri presenti all’imbarco.

Ovviamente esiste anche la possibilità che i passeggeri presenti all’imbarco siano in numero superiore rispetto ai posti disponibili.

In tali casi, secondo le regole dettate dal citato regolamento EU, la compagnia aerea deve provvedere all’appello dei volontari ossia chiedere se vi siano passeggeri disposti a rinunciare alla propria prenotazione in cambio di benefici da concordare.

Laddove il numero dei volontari non sia sufficiente, la compagnia può negare l’imbarco a passeggeri non consenzienti.

2.2 Le tutele spettanti in caso di negato imbarco

Laddove la compagnia neghi l’imbarco ai passeggeri non consenzienti, il passeggero ha diritto a

  1. Rimborso o imbarco su un volo alternativo
  2. Assistenza
  3. Compensazione pecuniaria

2.3 Il diritto al rimborso o imbarco su un volo alternativo

In ipotesi di overbooking, il passeggero può a sua scelta

  1. chiedere il rimborso entro sette giorni del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata o per la parte di viaggio già effettuata se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale, nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile;
  2. chiedere l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile;
  3. chiedere l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, ad una data successiva di suo gradimento, a seconda delle disponibilità di posti.

2.4 Il diritto all’assistenza in caso di negato imbarco

Il passeggero cui sia stato negato l’imbarco ha diritto

  1. a pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa;
  2. alla sistemazione in albergo, laddove siano necessari pernottamenti in hotel
  3. al trasporto tra l’aeroporto e l’hotel
  4. ad effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.
  1. 2.5 La compensazione pecuniaria dovuta in caso di negato imbarco

On caso di overbooking, il passeggero ha diritto a una compensazione pecuniaria pari a:

  1. 250 EUR per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 chilometri;

Esempio: Roma e Milano distano in linea d’aria 447 km ,e quindi, la compensazione spettante in questi casi è di € 250

b) 400 EUR per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 chilometri e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 chilometri;

Esempio: Catania e Berlino distano in linea d’aria 1.667 km, e quindi, la compensazione spettante in questi casi è di € 400

Esempio: Roma e Mosca distano in linea d’aria 2.380 km e, quindi, la compensazione spettante in questi casi è di € 400

c) 600 EUR per le altre tratte aeree

Esempio: Roma e Pechino distano in linea d’aria 8.139 km ,e quindi, la compensazione spettante in questi casi è di € 600

La compensazione pecuniaria puo’ essere ridotta del 50% laddove al passeggero venga offerta la possibilità di raggiungere la destinazione finale imbarcandosi su un volo alternativo, il cui orario di arrivo non supera quello previsto per il volo originariamente prenotato

a) di due ore, per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km;

Esempio: Roma e Milano distano in linea d’aria 447 km ,e quindi, la compensazione è ridotta € 125 se si arriva a destinazione non dopo due ore rispetto all’orario originariamente previsto

b) di tre ore, per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese fra 1500 e 3500 km

Esempio: Catania e Berlino distano in linea d’aria 1.667 km, e quindi, la compensazione è ridotta a € 200 se si arriva a destinazione non oltre 3 ore dopo rispetto all’orario originariamente previsto

Esempio: Roma e Mosca distano in linea d’aria 2.380 km e, quindi, la compensazione è ridotta a € 200 se si arriva a destinazione non oltre 3 ore dopo rispetto all’orario originariamente previsto

c) di quattro ore, per tutte le altre tratte aeree.

Esempio: Roma e Pechino distano in linea d’aria 8.139 km ,e quindi, la compensazione è ridotta a € 300 se si arriva a destinazione non oltre 4 ore dpo l’orario originariamente previsto.

Al fine dell’individuazione della distanza, la base di calcolo è rappresentata dall’ultima destinazione per la quale il passeggero subisce un ritardo all’arrivo rispetto all’orario previsto a causa del negato imbarco.

Il calcolo della distanza viene effettuato secondo il metodo della rotta ortodromica ossia calcolando il tragitto più breve tra il punto di partenza e quello di destinazione.

3 Le tutele spettanti in caso di cancellazione del volo

3.1 Cosa si intende per cancellazione del volo

Ai sensi del regolamento per cancellazione del volo si intende la mancata effettuazione di un volo originariamente previsto

3.2 Le tutele spettanti in caso di cancellazione del volo

In tutte le ipotesi di cancellazione del volo, il passeggero ha diritto a

a) Rimborso o imbarco su un volo alternativo

b) Assistenza

c) Compensazione pecuniaria

3.3 Rimborso o imbarco su un volo alternativo

In ipotesi di cancellazione del volo, il passeggero può a sua scelta

a) chiedere il rimborso entro sette giorni del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata o per la parte di viaggio già effettuata se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale, nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile;

b) chiedere l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile;

c) chiedere l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, ad una data successiva di suo gradimento, a seconda delle disponibilità di posti.

3.4 Il diritto all’assistenza in caso di cancellazione del volo

In caso di cancellazione del volo, il passeggero ha diritto

a) a pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa;

b) ad effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.

c) in caso di volo alternativo, alla sistemazione in albergo, laddove siano necessari pernottamenti in hotel e al trasporto tra l’aeroporto e l’hotel

3.5 Il diritto alla compensazione pecuniaria in caso di cancellazione del volo

In caso di cancellazione del volo, il passeggero ha diritto a una compensazione pecuniaria pari a:

a) 250 EUR per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 chilometri;

Esempio: Roma e Milano distano in linea d’aria 447 km ,e quindi, la compensazione spettante in questi casi è di € 250

b) 400 EUR per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 chilometri e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 chilometri;

Esempio: Catania e Berlino distano in linea d’aria 1.667 km, e quindi, la compensazione spettante in questi casi è di € 400

Esempio: Roma e Mosca distano in linea d’aria 2.380 km e, quindi, la compensazione spettante in questi casi è di € 400

c) 600 EUR per le altre tratte aeree

Esempio: Roma e Pechino distano in linea d’aria 8.139 km ,e quindi, la compensazione spettante in questi casi è di € 600

Al fine dell’individuazione della distanza, la base di calcolo è rappresentata dall’ultima destinazione per la quale il passeggero subisce un ritardo all’arrivo rispetto all’orario previsto a causa del negato imbarco.

Il calcolo della distanza viene effettuato secondo il metodo della rotta ortodromica ossia calcolando il tragitto più breve tra il punto di partenza e quello di destinazione

La compensazione non è dovuta nei seguenti casi:

a) il passeggero sia stato informato della cancellazione del volo almeno due settimane prima dell’orario di partenza previsto

b) il passeggero sia stato informato della cancellazione del volo nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e gli sia stato offerto di partire con un volo alternativo non più di due ore prima dell’orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di quattro ore dopo l’orario d’arrivo previsto;

c) il passeggero sia stato informato della cancellazione del volo meno di sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e gli sia stato offerto di partire con un volo alternativo non più di un’ora prima dell’orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di due ore dopo l’orario d’arrivo previsto.

d) se la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso.

4. Le tutele spettanti in caso di ritardo

4.1 Cosa si intende per ritardo prolungato

Il Regolamento Comunitario disciplina la sola ipotesi di ritardo in partenza, ossia il caso la partenza del volo venga ritardata rispetto all’orario originariamente previsto e non prevede espressamente alcuna compensazione in caso di volo ritardato.

La Corte di Giustizia ha, però, ritenuto di dover assimilare ai fini del diritto alla compensazione i passeggeri che abbiano subito un ritardo a quelli che abbiano subito una cancellazione.

Inoltre, nell’ambito del regolamento il ritardo in partenza assume rilievo solo laddove superi una certa soglia differenziata a seconda della lunghezza della tratta.

In particolare, il ritardo assume rilievo qualora, rispetto all’orario di partenza previsto, si prolunghi per

a) due o più ore per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km;

Esempio: Roma e Milano distano in linea d’aria 447 km ,e quindi, il ritardo in partenza assume rilievo solo se superiore a due ore

b) tre o più ore per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1500 e 3500 km;

Esempio: Catania e Berlino distano in linea d’aria 1.667 km, e quindi, il ritardo in partenza assume rilievo solo se superiore a 3 ore

Esempio: Roma e Mosca distano in linea d’aria 2.380 km e, quindi, il ritardo in partenza assume rilievo solo se superiore a 3 ore

c) quattro o più ore per tutte le altre tratte aeree.

Esempio: Roma e Pechino distano in linea d’aria 8.139 km, e quindi, il ritardo in partenza assume rilievo solo se superiore a 4 ore.

4.2 Le tutele spettanti in caso di ritardo prolungato in partenza

In caso di ritardo prolungato in partenza il passeggero ha diritto

a) all’assistenza

b) al rimborso del prezzo

4.3 Il diritto all’assistenza in caso di ritardo prolungato

In caso di ritardo prolungato, il passeggero ha diritto a

a) a pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa;

b) ad effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.

c) alla sistemazione in albergo, laddove a causa del ritardo siano necessari pernottamenti in hotel e al trasporto tra l’aeroporto e l’hotel

4.4 Il diritto al rimborso in caso di ritardo prolungato

Quando il ritardo è di almeno cinque ore, il passeggero ha diritto di chiedere il rimborso entro sette giorni del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata o per la parte di viaggio già effettuata se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale, nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile

4.5 Il diritto alla compensazione pecuniaria in caso di ritardo prolungato

Nel regolamento non è espressamente previsto che ai passeggeri di voli ritardati spetti il diritto alla compensazione pecuniaria.

Tuttavia la Corte di Giustizia Europea ha equiparato a tali fini i passeggeri che abbiano subito una cancellazione del volo ai passeggeri che hanno subito un ritardo prolungato.

In particolare, con sentenza n. del, la Corte di Giustizia ha evidenziato che ai fini dell’interpretazione di una norma di diritto comunitario si deve tener conto non soltanto della lettera della stessa, ma anche del suo contesto e degli scopi perseguiti dalla normativa di cui essa fa parte e, in considerazione delle finalità previste dal regolamento ha assimilato i passeggeri di voli ritardati ai passeggeri giungendo così ad affermare che “gli artt. 5, 6 e 7 del regolamento n. 261/2004 devono essere interpretati nel senso che i passeggeri di voli ritardati possono essere assimilati ai passeggeri di voli cancellati ai fini dell’applicazione del diritto alla compensazione pecuniaria e che essi possono pertanto reclamare il diritto alla compensazione pecuniaria previsto dall’art. 7 di tale regolamento quando, a causa di un volo ritardato, subiscono una perdita di tempo pari o superiore a tre ore, ossia quando giungono alla loro destinazione finale tre ore o più dopo l’orario di arrivo originariamente previsto dal vettore aereo”

Il diritto alla compensazione pecuniaria comunque non spetta laddove il vettore aereo sia in grado di dimostrare che il ritardo prolungato è dovuto a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso, ossia circostanze che sfuggono all’effettivo controllo del vettore.

5 Le tutele spettanti in caso di sistemazione in classe diversa rispetto a quella dovuta (cd. downgrade e upgrade)

5.1 Cosa si intende per sistemazione in classe inferiore (cd. downgrade) o superiore (upgrade).

Per sistemazione in classe diversa si intende il caso in cui la compagnia assegni al passeggero un posto in classe diversa da quella acquistata.

Nell’ipotesi in cui il passeggero venga sistemato in classe superiore si parla di upgrade mentre nel caso in cui il passeggero venga sistemato in classe superiore si parla di upgrade.

5.2 Le tutele spettanti in caso di sistemazione in classe diversa.

In caso di upgrade, ossia nel caso in cui la compagnia provveda ad assegnare al passeggero un posto in una classe superiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, la compagnia stessa non può esigere alcun pagamento supplementare .

Viceversa nel caso di downgrade ossia di sistemazione del passeggero in una classe inferiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, il passeggero ha diritto al rimborso entro sette giorni:

a) del 30 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km;

b) del 50 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 km, esclusi i collegamenti fra il territorio europeo degli Stati membri e i dipartimenti francesi d’oltre mare, e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1500 e 3500 km;

c) del 75 % del prezzo per tutte altre le tratte aeree, compresi i collegamenti fra il territorio europeo degli Stati membri e i dipartimenti francesi d’oltremare.

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